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百城消费者满意度测评显示消费维权力量供给亟待提升

来源:    发布时间:2020-03-13 17:27:21    阅读次数:   
   据中国质量报讯 (记者王惜纯)3月12日,中国消费者协会(以下简称中消协)采取视频在线“云会议”通报形式,发布“2019年100个城市消费者满意度测评报告”。中消协秘书长朱剑桥表示,去年消费者满意度测评综合得分为77.02分,与前两年相比,呈现出持续上升的趋势,但消费环境和消费维权短板效应仍然突出。提升消费维权供给能力,提升消费者权益保护工作效能,仍然是各城市需要关注的重点。
  “消费环境”得分为79.08分,“消费供给”得分为78.46分,“消费维权”得分为70.86分……测评结果显示,在3个一级指标中,“消费维权”排名连续3年垫底。由此可见,消费者对消费维权的满意度相对较低,消费维权难题亟待破解,消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护成为消费者期待加强的主要方面。
  关于“交易安全”,调查结果显示,25.1%的受访者表示遭遇过身份信息泄露。其中,消费者没有留过信息但是接到过电话的机构主要包括投资、理财、贷款类、房产中介、电信诈骗类、寿险、车险、医疗险类和教育培训机构。
  而关于“维权渠道”“维权效率”“维权结果”投诉维权情况,调查结果显示,7.2%的受访者表示遇到过问题投诉,然而有13.6%的受访者表示遇到过问题没有选择投诉,该比例高于投诉过的比例。受访者之所以想投诉而没有投诉,原因依次为“损失比较小,就算了”“觉得流程可能会比较复杂或花时间”“感觉投诉也没有什么用”和“不知道去哪投诉”,这四项原因的占比均超过了20%;“投诉影响消费的心情”“当时没有意识到自己的权益受到侵害”“害怕投诉后遭到报复或其他不良影响”等也有一定的入选率。
  关于“价格公道”,调查显示,当问及“哪些类别的商品或服务的价格往往比您预期的价格高”时,消费者选择最多的商品或服务为“食品类(酒水、生鲜蔬果等)”,比例远远超过其他类别。
  调查称,在2019年的消费维权舆情热点中,虚假宣传问题、平台违规经营问题、预付式消费问题、个人信息保护问题等备受社会关注,成为近3年难以解决、时常爆雷的问题。
  为此,中消协建议,一方面要加快提升维权效能,加紧推动解决当前市场中顽疾痼疾;另一方面做好发展中新问题、新情况的研判,减少执法空白和盲区。同时,加强事前指导和消费教育宣传,将监管执法的视野和关口前移,让监管工作和消费教育工作规范化、常态化,提升消费者感知和自我保护意识。高效处置突发重大消费事件和消费安全问题,及时回应消费领域相关舆情热点,增强消费者安全感。